Tavsiye döngüsüReferral loop
Memnun bir müşterinin bir sonrakini üretmesini sağlayan tekrarlanabilir yol — şansa kalmış değil, kasıtlı kulaktan kulağa yayılma.
Tavsiye döngüsü, bir müşteriye hizmet etmenin güvenilir biçimde bir sonrakini ürettiği sistemdir: müşteri sonuç alır, tam o sonucu hissettiği anda kendisine sorulur ve anlattığı kişinin size ulaşmak için apaçık bir yolu vardır. Döngü, kulaktan kulağa yayılmanın şans olmasıyla kanal olması arasındaki farktır.
Çoğu işletmede birincisi vardır ve ikincisi sanılır. Belirtisi şudur: tavsiyeler öngörülemeyen kümeler hâlinde gelir ve kimse nedenini söyleyemez. Onu bir döngüye çevirmek üç şeyi düzeltmek demektir: sorunun zamanlaması, ne kadar belirli olduğu ve karşı taraftaki sürtünme. "Tanıdığınız biri olursa haber verin" üçünde de başarısızdır. "Aynı sorunu yaşayan başka bir işletme tanıyor musunuz, buna yönlendirebileceğim?" hiçbirinde değildir.
Soru, yavaş geçen bir aya değil, teslim edilmiş bir değer anına bağlanmalıdır. Yanlış zamanda sorulunca bir ricadır; doğru zamanda sorulunca müşterinin sevdiği birine yardım etme teklifidir.
Çalışılmış örnek: yılda 30 müşteri, her birine teslimat anında bir kez soruluyor, yüzde 20'si bir isim veriyor, bunların yarısı müşteriye dönüşüyor — sıfır edinme maliyetiyle 3 yeni müşteri. Bir projenin kapanış e-postasına eklenen iki cümlenin getirdiği yüzde 10 büyüme.
Şöyle de bilinir
- kulaktan kulağa
- referral loop
Kimler için
- İçerik üreticileri
- Birinin işin faydalı olduğunu söylediği anda sorun ve kime göndereceğini tam olarak söyleyin — genel bir "paylaşın" ricası, tavsiyelerinizin rastgele hissettirmesinin sebebidir.
- İşletme sahipleri
- Soruyu yavaş bir aya değil, teslim edilmiş bir projenin sonuna bağlayın; yardım teklifi ile rica arasındaki fark tamamen zamanlamadır.