Müşteriyi elde tutmaRetention
Belirli bir süre sonunda hâlâ sizinle olan müşterilerin oranı — müşteri kaybıyla aynı olgunun büyüyen taraftan okunuşu.
Müşteriyi elde tutma, tanımlı bir süre sonunda hâlâ burada olan müşterilerin oranıdır: birinci ay, altıncı ay, birinci yıl. Müşteri kaybının ayna görüntüsüdür ve iki kelimenin birden var olmasının nedeni farklı sorulara götürmeleridir. Kayıp kimin gittiğini sorar. Elde tutma, kalanların ortak noktasını sorar.
Bir işletmedeki en gösterişsiz sayıdır ve diğerlerine karar veren sayıdır. Diğer bütün büyüme kaldıraçları onunla sınırlanır: müşteri kazanımı bir kovayı doldurur ve kova sızdırıyorsa daha fazla harcamak yalnızca bir süreliğine boşalmasından hızlı doldurur. Elde tutmada on puanlık bir iyileşme yaşam boyu değeri yükseltir, geri ödeme süresini uzatır ve bir sonraki müşteriyi kazanmak için harcayabileceğiniz tutarı artırır — tek değişiklikten üç etki.
Her zaman kohorta göre ölçün, asla tek bir harmanlanmış sayı olarak değil. Harmanlanmış oran, geçen hafta gelenle iki yıl önce geleni aynı kaba koyar ve kimseyi tarif etmeyen bir sayı üretir.
Çalışılmış örnek: çeyreğin başında 200 müşteri, 24 ayrılma, 30 katılma. Elde tutma 200'de 176, yani yüzde 88. Bu iyi okunur, ta ki ayırana kadar: geçen çeyrek katılan 30 kişinin 12'si çoktan gitmiş — en yeni kohortta yüzde 60 ve önümüzdeki dört çeyrek aslında böyle görünecek.
Şöyle de bilinir
- elde tutma oranı
- retention
Kimler için
- Kurucular
- Müşteri kazanım bütçesini artırmadan önce elde tutmayı onarın — her sızıntı puanı, sonrasında harcadığınız her şeyle çarpılır.
- İçerik üreticileri
- Aboneliği bırakanların söylediğine değil, iki yıldır kalanların ortak noktasına bakın; gerçekte sahip olduğunuz ürünü kalanlar tarif eder.
- İşletme sahipleri
- Geri dönen müşteriyi kazanmak bedavadır ve daha az pazarlıkla satın alır — elde tutma, bir işletmenin kurabileceği en sessiz fiyatlama gücüdür.