Hizmet seviyesi taahhüdüService level agreement
Ne kadar hızlı ve ne kadar güvenilir yanıt vereceğinize dair yazılı söz — bir taahhüt olduğu kadar bir sınır.
Hizmet seviyesi taahhüdü, vereceğiniz hizmeti ölçülebilir terimlerle yazan bir belgedir: dört iş saati içinde yanıt, iki gün içinde çözüm, yüzde 99,5 erişilebilirlik. Genellikle bunu tutturamazsanız ne olacağını da yazar.
Çoğu işletme bunu üstlendiği bir yükümlülük olarak okur ki bu resmin yarısıdır. Aynı ölçüde bir sınırdır. Böyle bir belge olmadan beklenti, müşterinin hayal ettiği neyse ona ayarlanır ve müşterinin hayal ettiği şey "hemen"dir — yani yanıtsız her saat, kimsenin üzerinde anlaşmadığı bir standarda karşı küçük bir başarısızlıktır. Yazılı dört saatlik bir yanıt süresi, kaygılı bir müşteriyi hiçbir operasyonel maliyet olmadan sabırlı bir müşteriye çevirir, çünkü kaygı bilmemekten geliyordu.
Belirleme kuralı, ortalama haftanızda değil en kötü haftanızda tutturabileceğinizi söz vermektir. Yılda iki kez ihlal ettiğiniz bir taahhüt, hiç ihlal etmediğiniz daha yavaş bir taahhütten kötüdür: ilki müşterilere sizi kovalamayı öğretir ve kovalanmak, hızlı sözün kazandırdığından fazla saatinize mal olur.
Çalışılmış örnek: yanıt süresi yazmayan bir işletme, proje başına dört "bir gelişme var mı?" e-postası alır; her biri 15 dakika artı bölünme maliyeti. Bir sonraki iş günü yanıt sözü bunların çoğunu ortadan kaldırır — işletmenin zaten karşıladığı bir söz karşılığında haftada kabaca iki saat geri gelir.
Şöyle de bilinir
- SLA
- yanıt süresi taahhüdü
Kimler için
- Kurucular
- Bir sözden önce bir sınırdır: yazılı yanıt süresi yoksa beklenti "hemen"e ayarlanır ve siz her gün sessizce onun karşısında başarısız olursunuz.
- İşletme sahipleri
- En kötü haftanızda tutturabileceğinizi söz verin — yılda iki kez ihlal edilen bir taahhüt müşterilere sizi kovalamayı öğretir ve bu, hızlı sözün kazandırdığından pahalıdır.