Sorun yükseltmeEscalation

Sorun yükseltme, bir sorunun onu bulan kişiden çözebilecek kişiye ulaşmasının tanımlı yoludur: kime söylenir, hangi sürede ve o kişi ne yapmaya yetkilidir. Var olmasının nedeni, alternatifinin ayın en kötü saatinde herkesin bir yol doğaçlaması olmasıdır.

Yokluğu belirli bir biçimde pahalıdır. Yazılı bir yol olmadan çalışanlar sorunları fazla uzun tutar — dikkatsizlikten değil, bir şeyi dile getirmenin maliyeti belirsiz olduğu ve itiraf gibi göründüğü için. Yazılı bir yol bu muhakemeyi ortadan kaldırır. "Teslim tarihini kaçırmamıza yol açacak her şey aynı gün bana gelir" cümlesi, dile getirmeyi bir itiraf olmaktan çıkarıp beklenen davranış hâline getirir ve bütün mesele budur.

İşlemesi için üç şey gerekir: his değil olgu olan bir tetikleyici, kimsenin oturmadığı bir unvan değil adı konmuş bir kişi ve açıklanmış bir yanıt süresi. Bir de kuralı ilk kullanan kişiye iyi tepki verilmesi gerekir; tek bir kötü tepki bütün ekibe onu kullanmamayı öğretir.

Çalışılmış örnek: bir tedarikçi 2. günde teslimatı kaçırıyor. Yazısız bir kültürde bu 9. günde, müşteri fark ettiğinde ortaya çıkar ve ilişkiye mal olur. Aynı gün kuralında 2. günde ortaya çıkar, müşteriye sormadan söylenir ve teslim tarihi özürle değil mutabakatla değişir.